La médiation

Une réclamation est l'expression d'une insatisfaction qu'un adhérent attribue à un organisme et dont il demande le traitement. Les demandes d’informations, d’avis, de clarifications, de services, de prestations ne sont pas des réclamations.


Suite à une demande, vous avez reçu une réponse de notre part qui ne vous convient pas.
Vous avez la possibilité de nous envoyer une réclamation.

Votre courrier devra mentionner :
     > vos coordonnées,
     > votre numéro d’adhérent et le contrat concerné,
     > la réponse initiale apportée par nos services et les motifs de votre désaccord.
     > les pièces justificatives.


Vous pouvez nous l’adresser par :
♦ courriel : service-qualite@smh.fr

♦ courrier :
Mutuelle SMH
Service Qualité
Parc Eurasanté Ouest
310 Avenue Eugène Avinée
59120 Loos

Dès réception, nous nous engageons à :
     >  Accuser réception de votre réclamation sous 24h par courrier
     >  Vous répondre dans un délai de 10 jours ouvrés par courrier (sauf si demande exceptionnelle, jusqu’à 2 mois à partir de la date de réception de votre demande)
     >  Apporter une réponse claire et complète.
Si les documents justificatifs nécessaires au traitement demandés par la SMH ne nous sont pas parvenus dans les 2 mois qui suivent la réclamation, le dossier est cloturé.

Si cette réponse vous parait insatisfaisante (ou si le litige demeure) et si aucune procédure de contentieux n’a été engagée, vous avez la possibilité de saisir* le Médiateur de la Mutualité Française, qui intervient spécifiquement dans le domaine de la complémentaire santé et prévoyance.
La procédure est gratuite, écrite et confidentielle.
Vous devrez renvoyer un nouveau courrier, expliquant l’objet précis du litige, accompagné de toutes les pièces justificatives (photocopies).

Vous pourrez le faire parvenir par :
> courriel : mediation@mutualite.fr

> courrier :
FNMF
Monsieur le Médiateur de la Mutualité Française
255 rue de Vaugirard
75719 PARIS cedex 15

> Le site dédié de la Mutualité Française : https://www.mediateur-mutualite.fr/saisir-le-mediateur/


Pour plus d’informations, vous pouvez consulter la rubrique dédiée de la Mutualité Française.

Pour rappel, dans les statuts de la mutuelle SMH :
Article 15 Modalité d’examen de la réclamation et médiation
En cas de litige entre l’adhérent et la mutuelle, l’adhérent formule sa réclamation auprès des services administratifs de la SMH. En cas de contestation il pourra soumettre sa réclamation au Service Qualité de la SMH soit par courrier à l’adresse suivante : Parc Eurasanté Ouest, 310 avenue Eugène Avinée 59120 LOOS, soit par mail à : service-qualite@smh.fr.
Si le litige persiste après épuisement des voies de recours internes, l’adhérent pourra soumettre sa réclamation au médiateur de la Fédération Nationale de la Mutualité Française. Il peut adresser sa demande soit par mail (mediation@mutualite.fr), soit par courrier à l'attention de : Monsieur le médiateur fédéral, 255 rue de Vaugirard, 75719 Paris Cedex 15.
Le recours à la médiation n’est pas possible lorsqu’une action contentieuse a été engagée.