Traitement des réclamations

Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.

Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation.

Attachés à une relation de qualité avec nos adhérents, nous vous faisons part de la procédure à suivre pour le traitement d'une réclamation.

Vous devez formaliser votre réclamation par écrit et l'adresser par :
> Courriel : service-qualite@smh.fr
> Via votre espace adhérent
> Courrier :
Mutuelle SMH
Service Qualité
Parc Eurasanté Ouest
310 Avenue Eugène Avinée
59120 Loos

Un accusé de réception vous sera adressé dans les dix jours ouvrables à compter de l’envoi de votre réclamation, si une réponse ne peut vous être apportée dans ce délai.

Nous étudierons votre demande et nous nous engageons à vous répondre dans un délai maximum de deux mois à compter de l’envoi de votre première manifestation écrite de mécontentement.

En l'absence de réponse dans un délai de deux mois à compter de l'envoi de la réclamation ou si vous n'êtes pas satisfait de la réponse apportée, vous avez la possibilité de saisir le Médiateur de la Mutualité Française, qui intervient spécifiquement dans le domaine de la complémentaire santé et prévoyance.
La procédure est gratuite, écrite et confidentielle.
Vous devrez envoyer un courrier, expliquant l’objet précis du litige, accompagné de toutes les pièces justificatives (photocopies).

Vous pourrez le faire parvenir par :
> courriel : mediation@mutualite.fr
> courrier :
FNMF
Monsieur le Médiateur de la Mutualité Française
255 rue de Vaugirard
75719 PARIS cedex 15

> Le site dédié de la Mutualité Française : https://www.mediateur-mutualite.fr/saisir-le-mediateur/

Nous vous rappelons que le consommateur ne peut introduire sa demande auprès du Médiateur passé le délai d’un an à compter de sa réclamation écrite au professionnel.

La proposition de solution du Médiateur ne lie pas les parties, qui sont libres de l’accepter ou pas. Si vous demeurez insatisfait, vous conservez la possibilité de saisir le tribunal compétent, pour contester notre position.

Le recours à la médiation n’est pas possible lorsqu’une action contentieuse a été engagée.